在当今世界，每个人似乎都对酒店的质量有自己的看法，而表达这些看法的渠道并不缺乏。
在线预订网站、(元)搜索平台以及酒店本身都鼓励酒店客人分享他们的印象。
酒店早就意识到，客人的评论是有价值的信息，需要认真对待，而且确实是非常有益的反馈，以改善他们的产品。然而，这只是第二好的客人反馈，当然，在酒店住宿期间面对面收集。
收集面对面的反馈显然在很大程度上取决于管理层是否愿意优先与客人互动，同时为员工树立一个与客人互动的好榜样。我最喜欢的GMs之一已经在早餐时间和他的客人们混在一起17年了，你猜怎么着，这些年来他只错过了一次早餐!布拉沃。不用说，他的回头率远高于平均水平。
作为客人评论的“发明者”，TripAdvisor仍然拥有最多的评论，然而，Booking.com，尤其是无处不在的谷歌正在迅速收复失地。虽然任何人都可以在TripAdvisor和谷歌上发布评论，但像Booking.com和Expedia这样的在线旅行社只接受所谓的验证性评论，即来自实际入住酒店的客人的评论。
近年来，元评论已被证明是一个可靠和非常有用的酒店评论来源，特别是那些发明人和市场领导者，信你。他们的方法的可信度基于两个原则:聚合来自大量平台的实际评论(大数定律)，并且只与那些提供经过验证的客户评论的平台合作。
平均每月旅行一次的一些热心的奢侈品旅行者欣赏这种元评估的准确性，并发现它们“容易理解”。换句话说，这些元评估分数准确地反映了酒店的客人体验。
那么，鉴于以上所述，为什么酒店经营者需要考虑客人评价之外的其他东西呢?
主要的五星级酒店也会定期接受神秘顾客或秘密顾客的检查，这些顾客通常会进行48-72小时的现场质量保证审计，包括800到2000个标准，涵盖所有部门和客人体验的整个范围。
这样的QA审核员通常由酒店集团的公司办公室雇用，对于个别或独立的酒店，则由当地的现场管理人员雇用。与大多数客人的评论不同，这些包罗万象的分析并没有对公众开放，除了福布斯出版社的结果，它的报告更多的是酒店的营销工具。
近年来，发生了一个变化，许多酒店集团已经放弃了传统的质量保证，而仅仅依赖于客人的反馈。
客人的反馈需要基于大量来自可信平台的评论，这些平台需要经过验证的评论。在这种情况下，客人的评价往往会描绘出一幅相对真实的酒店整体表现的画面，如评分所示。使用相同的基本方法生成一个评分，使酒店具有可比性，从而实现酒店管理的标杆管理的愿望。
我曾广泛接触过客户评论，我的结论是，虽然这些评论可以涵盖酒店的所有部门，但它们往往只关注某些方面，而忽略了许多细节。此外，他们没有充分区分服务质量和客户参与度或情商——这是他们与传统的质量保证共同的弱点。因此，专注于客户评价并抛弃传统的质量保证是有一定道理的。
然而，质量是不能妥协的，质量是任何高端酒店定位和提供的核心:没有真正的质量，豪华酒店就失去了它的身份和存在的理由。
那么，如何才能实现一个高质量的、理想的、卓越的、但在任何情况下都是足够的、为酒店经营者提供真正的物质和价值的水平呢?质量保证超越了以容易实现的感觉良好的标准为基础的基准测试，而是通过应用严格的标准进行实质性的改进。
简单的答案是:通过结合质量保证 真正的来自可靠来源的客人评论增加了酒店的价值:这将是酒店经营者的必由之路，他们不仅希望提高服务质量，还希望完善服务，同时还希望将自己与那些使用传统质量保证或根本不使用质量保证的酒店区分开来。
