前几周，我令人不安地发现，谷歌Maps认为我过去19年住过的伦敦公寓楼位于一个我从未听说过的地址。
如果你把另一个地址输入谷歌地图，就会弹出一张我们大楼的照片，这也许可以解释为什么我们的邮件有误入歧途的倾向。
但当我上网告诉b谷歌这个问题时，我发现了更糟糕的事情。我还没来得及把我的抱怨打出来，屏幕上就出现了一个问题：“你对帮助服务的体验满意吗？”
考虑到我没有机会在那个关键时刻体验我的帮助经验，公平地说，我不满意。
这是最近对客户反馈需求的爆炸式增长的低点。
“我们做得怎么样？”英国皇家邮政（Royal Mail）每次递送包裹时都会这样问。
现在我了解了谷歌Maps的情况，我对它的努力有了新的敬意。但我永远不会填写它的任何一份调查，也不会填写其他总是在同一天收到的调查，无论哪家公司生产什么，我都不会填写。
听bbbb38:28
同样，当我不幸地通过微软商店（Microsoft Store）将应用下载到电脑上后，WhatsApp立即给我发来一条信息，让我给它打分时，我也不会这么做。
物理治疗师、电话公司、书店和航空公司也一样，他们用这些东西轰炸我。
专家们表示，我没有想象到公司要求反馈的请求会如雨后春笋般涌现。英国诺丁汉商学院（Nottingham Business School）市场营销副讲师、营销顾问罗辛?柯比（Roisin Kirby）表示：“数字调查正在增加，因为现在有更多可用的工具。”
即便是反馈行业的老板们也认为情况已经失控，这并不令人意外。
客户体验管理平台Opinator的联合创始人大卫?索拉纳表示：“反馈体验太糟糕了。
他表示，大量缺乏人情味、浪费时间、设计糟糕的调查意味着，他遇到的潜在客户的客户回复率很少超过20%，有时甚至低于2%。
除了调查疲劳之外，企业收到的反馈可能严重扭曲，因为人们渴望给出反馈的时候正是事情出错的时候。
更令人沮丧的是，并非每家公司都有能力分析它们收集的数据，并最终提供有用的信息。
索拉纳的平台声称，它可以改善情况，部分原因是让反馈调查变得简短，更像玩游戏，而不是填写问卷。这些调查还做了一些大多数人做不到的事情：为潜在的受访者提供某种好处，以回报他们的时间。这些好处可能很小。比如，一旦你告诉汽车公司你的想法，他们可能会给你一个Spotify的公路旅行歌曲播放列表。
像这样的举动可能不会动摇像我这样的反反馈极端主义者，但它们提醒我，当我对自己的不回应规则有好处时，我就会做出极少数例外。
当被问及优步司机时，我会给他们打分，希望下次我需要搭车时，他们会出现。
当我在IT服务台的同事帮我解决了一台有问题的笔记本电脑后，让我给他们的表现打分时，我往往会回答。
这是因为调查很简短，并且指出任何反馈，无论好坏，都有助于改进我将来很可能使用的服务。换句话说，我有兴趣回应。
我一点也不反对任何企业试图了解客户的需求，从而把事情做得更好。这不是什么新鲜事，也没什么争议。
不同之处在于，今天许多不人道的数字化努力显然是误入歧途的。
想象一下，如果你在上班的路上走进一家咖啡店，老板递给你一杯卡布奇诺，并说：“你觉得这杯咖啡怎么样？”你能推荐一下我们的店吗？你认为我们可以改进什么？你的反馈很重要。”
现实生活中没人会这么做。在网上做这件事也没有意义。-版权所有金融时报有限公司2025
