近年来，在先进技术的推动下，本地和全球的媒体和娱乐行业经历了重大变革，提升了整体客户体验。
以前，观众对他们可以访问的内容和观看时间的控制有限。他们必须遵守广播公司制定的固定时间表，这意味着错过一集通常意味着完全错过，除非广播公司出于大众需求决定重播。
如今，观众不再受严格的时间表和有限的选择的限制，拥有了灵活性。
现在有一个庞大的内容库可以满足每个人的喜好，观众可以随时访问这些内容。
更令人兴奋的是，观众现在可以根据他们以前的观看习惯和类型偏好，享受根据他们的喜好量身定制的内容。
这都要归功于娱乐业的技术进步。
机器学习和人工智能(AI)在推动这一发展方面发挥了重要作用，为提供个性化和沉浸式娱乐体验提供了巨大的机会。
此外，人工智能已经超越了传统的文本和语音识别，包括“情感人工智能”。
这项技术使娱乐提供商能够理解并回应通过面部表情和语调表达的人类情感。
想象一下，一个客户服务体验不仅能理解你说的话，还能辨别你的感受。
提升娱乐行业客户体验的潜力是巨大的，许多娱乐公司现在都在利用人工智能来迎合观众不同的情感和文化偏好。
通过利用情感人工智能，娱乐公司可以更深入地了解观众的当地情绪、面部表情和语调，从而使他们能够提供量身定制的内容，从而与观众产生更深刻的共鸣。
随着非洲在年轻人口的推动下成为下一个主要投资市场，人工智能将在这个市场发挥关键作用。
非洲大陆是情感、语言和文化的大熔炉，多年来经常被忽视或边缘化。非洲的时机已经到来。
随着智能手机在非洲大陆的普及，随着数字和移动内容流媒体的发展，娱乐提供商的市场正在蓬勃发展。
根据GSMA的数据，非洲个人手中拥有超过4.5亿部智能手机，根据国际足联的数据，非洲拥有超过2.5亿足球迷。这凸显了对强大技术的迫切需求，以满足这一不断增长的人口的多样化娱乐需求。
凭借其理解和适应当地语言、声音和表达的能力，人工智能将在满足这些不断变化的客户需求方面发挥关键作用。看到以非洲为中心的自然语言处理(affrocentric Natural Language Processing)等项目的出现令人鼓舞，这些项目是由Ife Adebara等当地科学家牵头的。
这些项目旨在使人工智能技术民主化，使各种非洲语言的使用者更容易使用人工智能技术，并保护非洲大陆丰富的语言遗产。
针对非洲独特的语言多样性开发此类工具和节目，将彻底改变客户体验和护理空间，使娱乐提供商能够以更有意义和文化敏感性的方式与观众互动。
随着观众的期望不断提高，对无缝、全渠道客户服务体验的需求变得越来越明显，包括对呼叫中心的需求。
这就要求娱乐业的企业利用远程联络中心软件来适应这种不断变化的环境，使他们能够通过各种沟通渠道(包括社交媒体、视频电话和电子邮件)提供更好的客户服务。
这种转变在非洲尤其明显，从传统呼叫中心到现代联络中心的转变反映了一种针对客户不断变化的需求和偏好的集中努力。
人工智能和客户体验在娱乐行业的融合标志着个性化、文化共鸣和沉浸式娱乐体验新时代的到来。
娱乐的未来在于利用人工智能的力量来创造情感智能，以客户为中心的体验，超越文化障碍，与全球不同的观众产生共鸣。
本文作者是MultiChoice肯尼亚客户体验与关怀部门主管
