普华永道(PwC)第22次年度全球首席执行官调查显示，酒店和休闲行业的成功继续取决于其满足个人消费者偏好和愿望的能力。正如接受调查的3200位全球首席执行官所言:“人们吃饭、睡觉、玩游戏、巩固友谊，并在酒店设施中寻求治疗。”然而，最近的趋势表明，随着Booking.com、Hotels.com或tripadvisor.com等第三方网站继续在该行业占据重要地位，该行业正在失去与客户的这种联系。
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我们从调查中总结了一些重要的结论。
在第三方平台上，除了价格，酒店的差异化越来越小，消费者评价和明星评级变得比品牌更重要。这对该行业来说是一个令人担忧的迹象 与全球ceo相比，H&L ceo对未来12个月的收入增长缺乏信心。因此，酒店必须想办法让自己与众不同，把酒店定位为顾客的独特目的地，培养顾客的偏好和忠诚度，以推动直接预订。
为此，酒店必须提供更多服务 高度个性化的体验他们预测并超越了目标客户的需求——依靠口碑和忠诚，不仅能留住他们的客户群，还能与更多的潜在客户一起增长。普华永道的报告因此概述了三个战略重点:
使服务提供现代化;
雇佣high-touch-oriented雇员;
实现最新的技术以节省后端管理流程。
现代化的服务可以涵盖多种选择，包括技术创新，比如皇冠假日酒店(Crowne Plaza)的Dash，它向客房提供零食、牙刷和信息等服务。
尤其是千禧一代，他们已经习惯了在开放式的办公室里工作，一些酒店已经把他们的商务中心扩展为联合办公空间，有时甚至对非客人开放。但是，必须确保这些服务的质量优于当地的类似服务，特别是如果这些其他设施的设备较好。
酒店应该考虑两种方法来加强服务。首先是 拆包服务，以保持顶级利率的竞争力。对喜欢这项附加服务的客人收取更高的保费，而那些不使用这项服务的客人将不会被迫为他们不需要的东西付费。第二个选择是 与当地设施合作，如水疗中心和共享工作空间，世卫组织可以为您的客人提供折扣，使他们可以享受这样的设施，而不需要酒店建造它们。
当客人想到他们所拥有的最特别的酒店体验时，他们更有可能回忆起与酒店员工之间出乎意料的良好互动。然而，由于该行业的声誉和对其工作条件的认知，H&L的首席执行官们报告称，很难聘用到一流的员工。
因此，关键可能在于支付更高的工资来招聘那些将酒店业视为一条合法职业道路的员工，而不是在他们等待一份薪水更高的工作时将其视为权宜之计。此外，酒店应停止员工不足的设施，并雇用更多的员工在大堂，以帮助和互动的客人，开始客人关系的右脚。
此外，交叉培训还可以增强以客户为中心的体验。例如，前台服务员可以快速送一瓶酒，而不是等待客房服务员，这能让客人感到他们受到了很好的照顾。客户活动也可以自动化，以解放员工，并改善员工与客户的互动。管理在保持顾客至上的意识方面也起着重要的作用。对于能够同时从事多种工作的员工，管理者应该鼓励他们有更多的灵活性，以便更好地为客人服务。
酒店应该致力于实施新技术，解放员工，让他们花更少的时间在数据录入和文书工作上，而更多的时间与客人在一起。自动化和数字化任务不应成为裁员的借口，而应作为一种工具，从长远来看，吸引更多面向客户的员工，增加预订。
只有25%的H&L首席执行官相信人工智能将在未来五年内显著改变他们的业务。然而，包含人工智能的数据系统可以升级CRM系统，以改善客户体验。
当人工智能与CRM数据相连接时，系统可以持续地分析信息，这对建立个人客户的忠诚度大有裨益。例如，如果一位客人在庆祝结婚周年一年后才去酒店，AI程序可以提醒酒店送一瓶祝贺香槟到房间——酒店有相关信息，但如果没有AI的帮助，这些信息很容易被错过。
普华永道报告的结论是，随着技术的不断进步和消费者需求的持续快速变化，酒店应该这样做 重新想象品牌忠诚的概念，
现在必须建立在为客人创造独特和意想不到的便利和设施的基础上。他们必须超越尝试和测试，尝试新功能，用新想法冒险，预测什么对客人最有吸引力。通过对所提供的服务做出正确的决定，并利用技术和熟练的员工提供高水平的服务，酒店可能会发现，与客人直接联系并建立持续的关系实际上可能并不那么困难。
普华永道对全球90多个地区的首席执行官进行了3200次采访。共有51名来自酒店和休闲行业的受访者，其中14%的酒店和休闲行业ceo拥有5000多名员工。
