Peter Dixon, Prophet公司的首席创意官，
随着线下和线上购物的融合加速，很明显，对于今天的消费者来说，他们对零售商的偏好不仅仅来自于他们所购买的商品 什么他们购买，但越来越多的驱动 如何他们就会买它。
在2018年先知品牌相关性指数(Prophet Brand Relevance Index)中，仔细观察零售商的最大得失，就会发现:专注于客户体验的品牌正迅速超越那些仍然认为零售只关乎位置、选择和价值基础的品牌。虽然重要，但仅仅关注这些筹码是不够的。
一种“随需应变”的经济，为消费者提供了这种能力得到他们想要的，在他们想要的时候，在他们想要的地方正在推动许多新的和新兴的方式，让消费者与他们做生意的品牌打交道，重要的是重新设定他们的期望。
这些新的期望正在促使更多渠道的实现方式的出现，使商店购物者能够把购买的东西送到家里，在商店里挑选预先购买的在线商品，甚至是路边交货。虽然我们看到这些新的“快递”服务在食品杂货和快餐领域的爆炸式增长，但它也在向时尚、科技和酒类等多种多样的专业零售领域扩张。
科技显然也在其中扮演着重要角色:加速交易、扩大选择(数字货架)，甚至将正在使用的产品(化妆品、家具)可视化。移动POS技术允许在商店的任何地方进行交易，使得排队在许多零售环境中变得过时。我们也不要忘记更好的店内体验:灯光、声音控制和新的数字显示器正在让购物环境变得更加愉悦和迷人。
的2018年品牌相关性指数?(BRI)将苹果公司排在首位(连续第四年)，并通过推出令人兴奋的新产品和服务，以及继续以超出预期的方式运营门店，继续保持领先地位。我们还看到，传奇零售商排名下降，不是因为他们做错了什么，而是因为他们在创新客户体验方面做得不够。什么都不做不是一种策略。
亚马逊,这家公司在“一带一路”中排名第二，比其他任何公司都更能证明这一点。它的得分如此之高，完全符合我们指数的四个方面，在顾客痴迷、普遍创新和独特的灵感方面，得分几乎都很高。但它是在我们的措施真的区分本身的无情的实用主义,与更多的人说它“可以何时何地我需要它”比我们跟踪的270个品牌在美国有1亿多人获得黄金会员的好处,这是不断改进其在线提供。但随着人们越来越关注真实世界的购物，包括书店和全食超市(Whole Foods Market)的股权带来的更甜蜜的交易，它开始提供面对面的高影响力体验。问问Alexa就知道了:Echo继续主导着智能扬声器市场，将在线世界无缝地编织进我们的厨房和客厅。
好市多今年有所上升，从32岁上升到26岁，和去年一样 山姆会员店到112年。尽管仓储式俱乐部的概念并不新鲜，但两家连锁店都在重新投入寻宝体验。这意味着，随着好市多与Instacart和山姆会员商店(Sam 's Club)合作扩大免费送货服务，该公司将进一步进军在线渠道。他们并没有因为电子商务而放弃他们的商店，而是将他们的商店体验作为一种优势，这种优势是网上竞争所无法比拟的。它包括降低自有品牌产品的价格，代表高质量和低价格，比如山姆(Sam 's)的马克(Mark)系列和好市多(Costco)的柯克兰(Kirkland)签名。(它的Nutella仿制品目前是厨师博客上的热门话题。)此外，他们越来越注重让店内体验变得更加可控，包括扩大饮食选择，让购物者在购买打折商品时避免“饿怒”。
谁是失去
乍一看，在今年的指数中跌幅最大的零售商似乎有点令人费解。毕竟，宜家(Ikea)、诺德斯特龙(Nordstrom)和百思买(Best Buy)都实现了强劲的销售增长。
但仔细一看，就会发现经验差距:在其他零售商纷纷推出更新的理念、越来越多的渠道和更多成为购物者最好朋友的方式的时候，这三家店也一直在以几乎相同的方式做着他们的事情。
宜家漫步其中很有趣，消费者也承认这是一个让他们感到灵感迸发的地方。但它在实际措施上失败了。对于许多城市人来说，到达那里是一段史诗般的旅程。一旦进去，商店就会让人筋疲力尽。(我们甚至不会提到家具组装的痛苦。)它在“我何时何地需要它”这一项中得分最低。这与亚马逊排名第一的排名相同。
同样的, 诺德斯特姆-另一个在激励能力上得分相对较高的品牌，几乎在所有实际指标上都不过关，包括可用性和“我无法想象没有它的生活”。
我们怀疑诺德斯特龙知道这一点，这就是为什么它正在加大对诺德斯特龙本地概念的实验力度。诺德斯特龙是一个无库存的中心，提供大量百货商店的商标服务和选择，但方式新颖、令人兴奋。
接下来是什么?
下一代的零售业将会有更多的发展。我们看到这些经历中最重要的特点是，新的期望开始形成:
认出我来-顾客希望零售商在每次互动中都知道他们是谁(如果他们“选择了”)，知道他们与品牌的关系以及对他们来说什么是重要的
回复我-顾客期望被当作个人对待，并根据他们的个人喜好提供产品和服务
奖励我-他们的忠诚，特别是分享他们的数据，将会得到特别的好处
尊重我-确保他们的数据安全，不被滥用，这将是非常重要的。顾客会希望被像人一样对待，即使他们是由机器服务的
